导言：
许多人认为想与客户建立良好的信任关系，只要能够实时响应客户的需求，他们要什么就提供什么，让客户称心如意即可，可是你的竞争对手们恐怕也都是这么想的。什么样的服务足以保证建立客户信任呢？真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀，尤其对于服务超高净值人群的家族办公室而言，更是一切的基石，本书就是如何与客户建立长期信任的实操指南，前半部分讲的是什么是超预期的客户服务，后半部分讲的是伟大员工的培养和公司信念，前者是后者的理论基础，后者是前者的实践保证。
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变；而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。
这本书有许多译名和版本，比如《超预期》、《双一流》又或者是《卓越服务，非凡利润》，可见它是一本优秀的客户服务战略入门书，是家族办公室合伙人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书，今天就让我们一起看看其中的奥秘吧。
以专业服务赢得“终生客人“
并非所有人都会成为你的客户，也只有那些最忠实的客户才是你真正的财富。
客户保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，他们创造了稳定的收入，营销成本还会逐年降低；随着他们对公司越来越熟悉，运维费用也会下降。最重要的是，忠实客户还会带来额外的机会——他们会向亲朋好友积极推荐，帮你建立良好的口碑。
这样的一群人在丽思·卡尔顿酒店被称作“终生客人”，他们只占客群总数的2%，却创造了60%的营业收入。
那么问题来了，我们怎么判断下一刻见到的客户是否就是我们的“终生客人“？——没有人知道。
正因为不知道谁是下一位“终生客人“，所以每一位客户都应该获得最专业的服务。
我们要在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应；我们需要在得到客户足够的信任与授权后，为他们提供独特的、难忘的、体贴的个性化服务体验。
让客户满意是一切的基础，而其中的关键，作者在书中归纳为“让客户满意的四个要素“：
1. 保证你的产品和服务要完美，在生产和使用过程中可能产生的任何问题都要考虑到。
2. 你和你的团队成员都必须对工作充满热情，待人友善，周到细心。
3. 万一出现意外情况，及时提供可行的Plan B，并告知客户变化的原因。
4. 最后要是真的出了问题，甚至犯下大错，想办法解决问题并陪伴客户。
说到这，不得不提一下这本书的别名——《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》。花时间了解每一个客户的个性需求，然后用一套高效的系统将你对他们的了解转化为长久的专业服务，并在细节上不断创造惊喜……这样一来，你所提供的就不再仅仅是一种商业，逐渐将转化成为一种可靠的人际关系。
接下来，让我们一起看一个小故事，感受一下丽思卡尔顿的专业服务是如何赢得忠实客户的：
一个家庭带着三个小男孩于周末抵达丽思卡尔顿酒店度假，在他们入住的最后一晚去了酒店的餐厅用餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗玩具，他们立刻意识到，是三个小男孩中的某一个落下了它。可是时间很晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，为小客人创建了一个名为“小狗历险记”的图集。第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃。
丽思卡尔顿的员工用心创造的独特体验，给孩子和他的家庭留下了深刻的印象，这段美妙的经历是不会被忘怀的。我们常说的专业，不仅包含高超技能和丰富资源，更需要热情专注的服务精神、“以客为本”的工作准则和敢于服务创新的奇思妙想。
 | 我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。 ——丽思卡尔顿的 二十项基本原则 |
令人愉悦的“语言工程“
大家应该都见过这样的场景：大人们在一旁家长里短，孩子们自由地嬉戏打闹，突然其中一个不小心摔倒了，家长迅速赶来，不由分说地将孩子拉起来，看看没啥大事，紧接着就是一顿打骂，责怪孩子们太顽皮，并恐吓说下次要把他们关在家里。
可是，顽皮是孩子的天性，因为一次摔倒就要打骂苛责，甚至限制他们的自由吗？大家可能会说确实不至于，但现实中，这样的情况却很常见。
比如客户喜欢炒股，在牛市里赚得盆满钵满时，投顾人员极力提示风险，但客户一意孤行，最终因为市场调整导致亏损。当客户悔不当初主动联系时，往往会听到这样的话——我早就告诉你要注意风险分散投资了，你早听我的话就好了，你当初拿一点出来买我推荐的产品多好啊，现在改也来得及……而这些话的潜台词其实就是：你错了，我是对的，让你不听我的话，亏了知道来找我了吧。可想而知，客户会是什么感受了。倘若我们是警察和法官，了解真相并裁决对错确实是最重要的，但我们是服务者，所以照顾客户的情绪才是关键。
书中提到的意大利奶奶，对于同样因为顽皮而摔伤的孩子，用了这样的沟通方式：“哦，宝贝，快看看怎么了！哦，你把膝盖磨破了，我的宝贝，让奶奶亲亲那个可怕的伤口。我们看会电视好吗？给你吃个棒棒糖，奶奶给你包扎伤口。“
有人说语言是一门艺术，而本书中将如何和客户好好说话称为“语言工程“。作者提示服务者在与客户交流时，必须建立一致的语言风格，创建推荐用语和词汇表，选择让客户觉得轻松自在的字眼，而不是居高临下地想要去支配他们，并关注与客户交流的关键时刻：问候、告别以及当问题出现时。
另外，同一段话跟不同的人说会产生完全不同的印象，不同文化背景会出现不同的解读，所以需要提前研究客户的文化习俗、生活习惯和价值观。想要更多的了解，就要更多的接触和提问，准备好了问题再去见客户吧。
微笑——因为我们站在舞台上。永远以积极的态度面对顾客。使用合宜的语句与顾客应答（例如 “好的，没有问题”“乐意之至”“这是我的荣幸”）。 ——丽思卡尔顿的 二十项基本原则 |  |
面对客户投诉不要只会道歉
你是否收到过客户的投诉？当客户诉说自己的不满甚至发泄自己的情绪时，你是如何处理的呢？
我们来模拟一个场景：客户出于信任投资了你所在的机构推荐的金融资产，可一段时间之后它的表现并没有预期的那样好（也可能已经发生了风险），于是客户找上门来想要一个说法。相信这个场景大家一定会遇到，即使现在没有，将来也会。
面对这样的问题，大多数服务人员的反应很自然的会是道歉并表达同情，然后尝试了解客户投资的是哪一款产品，什么时候投的，是否知道可能的风险，能够接受多大亏损或继续等待多少时间。
这样的反应是训练的结果，是“专业“的表现，确实能够缓解客户的焦虑情绪，但是对事情本身一点用都没有，问题还在那里，并没有解答客户的疑问。
让我们一起从书中找到答案。作者在讲述成功补救服务过失和面对客户投诉的章节里，提出了一套有效改善客户体验和不断提升服务质量的方法，分为4个步骤，而真诚道歉仅仅是第一步。
1、无论出于什么原因，没有在客户投诉前发现问题并为之解决，那就是没有做到“超预期“，道歉理所当然，同时也是表达对客户的尊重和关注。
2、重复客户投诉的问题，并在过程中与客户确认细节和表述是否一致，不要自以为知道客户会想要什么样的解决方案而草率处理。
3、在为客户解决问题的时候始终保持沟通，如果可以快速解决那就立刻动手处理，如果无法在短时间内给出满意方案，记得在20分钟内给客户一个答复告知进展和预期，并给出一些额外的服务补偿。
4. 将出现的问题全都详细地记录下来，一个细节也不要放过，以便发现其中蕴藏的规律，从而通过实践和积累，彻底完善存在的不足。
俗话说的好，失败乃成功之母，所谓的“超预期“服务，很多都是基于一次次客户的投诉与异议而逐步建立起来的。
最后让我们以本书序言中的一段话结束今天的话题：
我们是认真的
当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时，我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。
——霍斯特•舒尔茨
西培思酒店集团主席兼首席执行官
丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官
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